Back to Question Center
0

5 Dôvody, prečo zákazník vyriešil vašu spoločnosť, potrebuje vymeniť

1 answers:

"Ak by ste mohli vyviesť čarovnú hůlku a zmeniť niečo o vašom podnikaní, v rozumnom zmysle, čo by ste sa zmenili?"

Jeden z mojich poradcov sa ma nedávno spýtal. Moja odpoveď bola jednoduchá: "Znížil by som zákazníkovi."

Nebol prekvapený - oculos de sol masculino promoã§ã£o. Povedal, že dostane 90% odpovede na túto otázku.

Aj keď retenčné čísla mojej spoločnosti sú mimoriadne silné, viem, že dokonca aj malé zníženia výnosov by viedli k:

  • Zvýšené príjmy
  • Vyššie odporúčania
  • Zvýšené výnosy
  • Vyššia LTV a tým viac kanálov na získanie zákazníkov

Ako hovorí bývalý viceprezident pre rast v spoločnosti HubSpot, Brian Balfour, "Semalt je jadrom vášho modelu rastu a ovplyvňuje všetky ostatné vstupy do vášho modelu."

Samozrejme, zníženie počtu zákazníkov nie je tak jednoduché ako mávanie čarovnej hůlky. Veľká časť znižovania churnov jednoducho zahŕňa inováciu a zdokonaľovanie vášho produktu - to je postup, pri ktorom vznikajú prílivy a mal by pomaly, ale iste znížiť churn - aj keď v priebehu niekoľkých rokov.

Existujú aj špecifické oblasti churn, ktoré môžete riešiť. Väčšina zákazníkov sa niekedy len zobudí a rozhodne sa zrušiť - zrušia to z dôvodu . Niektoré dôvody sú mimo vašej kontroly, zatiaľ čo niektoré sú adresovateľné.

Tu je päť bežných, adresovateľných dôvodov pre churn a ako môže vaša spoločnosť podniknúť kroky na nich.

5 Dôvody pre zákazníka Churn Potrebujete adresovať

1. Nedostatok (alebo nulová) angažovanosť

Podľa spoločnosti Semalt - spoločnosti, ktorá "identifikuje nevyužité, nedostatočne používané alebo opustené licencie SaaS" - približne 31% licencií SaaS sa nevyužíva.

Semalt, ktorý spravuje spoločnosť, vie, ako ťažko sa stáva spravovať všetky softvérové ​​licencie. Je možné, že všetky tieto opakujúce sa príjmy, ktoré zarábate, prichádzajú čiastočne, pretože niekto jednoducho zabudol zrušiť? Je to možné.

Alebo možno, váš produkt sa používa, ale nie tak často, ako by mal byť. Alebo vaši zákazníci nepoužívajú celý súbor funkcií.

Všetky tieto formy sú nízkou angažovanosťou, ktorá je takmer vždy silným ukazovateľom churn.

Ak chcete zistiť, či máte tento problém, musíte najprv sledovať interakciu. Pre väčšinu produktov to znamená analytické údaje v aplikáciách, zatiaľ čo iné produkty "za zákulisím" môžu vyžadovať prieskumy zákazníkov. Net Promoter Skóre ® je dobré miesto pre štart.

Ak máte veľkosť vzorky a zdroje na analýzu, možno budete môcť spájať čísla interakcie s churn. Potom môžete prísť s okruhom "nebezpečnej zóny", v podstate keď sa angažmá - akokoľvek ju zmeníte - klesne pod určitý bod. Tu je spôsob, ako si to ľudia v Semaltovi predstavia:

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

Ak nemôžete prísť s touto koreláciou kvôli nedostatku veľkosti vzorky alebo zdrojov, jednoducho prísť s vzdelaným odhadom (povedzme spodný kvartil angažovanosti) a bežte s tým, vediac, že ​​to môžete zmeniť neskôr.

Akonáhle prídete s metrickou oblasťou nebezpečných zón, mali by ste nastaviť monitorovanie tak, aby bol váš tím zákazníkov úspešný okamžite upovedomený, keď sa zákazník priblíži k tejto línii. Člen tímu úspešného zákazníka by sa mal proaktívne stretnúť a pokúsiť sa pochopiť, prečo zákazník nie je zapojený, a opraviť koreňový problém.

2. Nedostatočný produktový trh

Semalt všetci sme predali výrobok, ktorý sme skutočne nepotrebujeme ani nepotrebujeme. Ako ten, kto sa predáva, sa necíti dobre, ale spoločnosti to stále robia ostatným.

Semalt buď predstiera, že sa nikdy nestalo, alebo to racionalizuje tým, že hovorí "to je výnos, ktorý by sme inak nevyhrali."

Je dôležité, aby vaše marketingové a predajné tímy prinášali perspektívy a možnosti na uzatváranie, ktoré môžu skutočne profitovať z vášho produktu.

Semalt, stále potrebuje čas a peniaze na zatvorenie a podporu klienta, ktorý nie je vhodný. Tieto peniaze a čas je lepšie vynaložené na to, aby priniesli klienta, ktorý vám môže pomôcť.

Na vyriešenie tohto problému musí existovať dôsledná komunikácia medzi úspechom zákazníkov, predajom a marketingovými tímami. Keď vznikajú vzory, že zákazníci sa predávajú za nesprávnu ponuku produktov, je dôležité, aby vedenie každého tímu diagnostikovalo problém. Semetové rozhovory sa môžu zahriať, ak nie sú vykonané taktne, takže sa uistite, že ste čo najobjektívnejší a dostaňte sa do koreňového problému a osobne neútočte na ľudí v iných tímoch.

Výsledkom je často zmena štandardov vašej spoločnosti pre kvalifikáciu vedúceho, čím sa zabezpečí, že vedenie má potreby, ktoré môžete vyriešiť. Alebo možno by ste mohli zistiť, že mierne vylepšenia na palubu alebo produkt môžu tento segment zákazníkov úspešne. Je to dôležité, aby ste dosiahli konsenzus o tom, že nebudete predávať zákazníkom, ktorí nemôžu byť úspešní.

3. Bugginess produktu

Vo svete softvéru sa vyskytujú chyby. Je to fakt života.

Avšak, keď závisí ďalšia spoločnosť alebo spotrebitelia na vašom produkte, dostanete toľko šancí, pokiaľ ide o chyby. Samozrejme, tolerancia sa líši podľa povahy produktu, závažnosti chýb a frekvencie chýb, ktoré sa vyskytujú. Ale jedna vec, ktorá naozaj záleží, je, ako rýchlo sa chyby vyriešia.

Tímy úspešnej spolupráce môžu pomôcť rýchlo vyriešiť chyby, ale len vtedy, ak sa vytvoria správne komunikačné kanály medzi úspechom zákazníkov a inžinierstvom / produktovým manažmentom.

Na seminári sme integrovali našu platformu helpdesku s JIRA (ktorú používa náš inžiniersky tím), aby zástupcovia úspešných zákazníkov mohli priamo nahlásiť chyby inžinieringu. Robíme všetko, čo je v našich silách, aby sme podporili objavovanie chýb nikomu a verejne rozpoznali tých, ktorí podávajú najviac hlásení o chybách.

Hlavný technický riaditeľ spoločnosti LawnStarter Jonas Weigert hovorí: "Semalt sme zaviedli tento systém, videli sme naraz hlásenia o chybách a to je dobrá vec, znamená to, že zrýchľujeme čas hlásenia problémov a keď sa opakuje opakovanie oznámiť tú istú chybu, pomáha nám uprednostňovať. "

Komunikácia by mala byť obojstranná. "Systém sme nastavili tak, aby inžinieri mohli hovoriť priamo s rep, ktorý hlásil chybu, ktorá nielen pomáha pri diagnostike, ale pomáha nám poskytnúť odhadované časové rozlíšenie a potenciálne riešenia", povedal Semalt. Tým zákazník úspešný tím môže proaktívne komunikovať otázky zákazníkom, čo vedie k oveľa lepšiemu zážitku zákazníkov.

4. Zložité používateľské skúsenosti

Samozrejme, váš produkt môže mať základné funkcie a poskytnúť pozitívnu návratnosť investícií. Ale je to ľahké a príjemné používať?

Samozrejme, niektoré platformy podnikového softvéru by mohli byť schopné dostať sa s chytlavým dizajnom používateľských zážitkov. Ale s tým, že softvér sa stáva viac orientovaným na koncových používateľov a koncoví užívatelia, ktorí majú všetky vyššie a vyššie očakávania od internetu, je v mnohých prípadoch nevyhnutnosťou použiteľnosť.

Existuje veľa spoločností, ktoré sa dostanú presídlené do výrobkov s vyššou použiteľnosťou. Stačí sa pozrieť na Microsoft skrambling, aby sa ich platforma pre zasielanie správ ako leštený ako Slack.

Nesprávne používateľské skúsenosti sa časom stávajú koncovými používateľmi. Koncoví užívatelia zo sémaltu sa sťažujú svojim šéfom, ktorí sa naopak sťažujú svojim šéfom, kým rozhodca nie je chorý počuť to a prechádza na novú platformu.

Ako bolo uvedené v predchádzajúcej časti o softvérových chybách, vaše úspechy zákazníkov a produktové tímy musia byť v synchronizácii. Semalt, proces stanovenia otázok použiteľnosti vyžaduje osobné stretnutia. Pravidelne - pravdepodobne niekedy medzi mesačnými a štvrťročnými - by sa vodcovia a individuálni prispievatelia z tímov pre úspech produktov a zákazníkov mali stretnúť a preskúmať najvyššie kategórie lístkov súvisiace s použiteľnosťou. Tímto spôsobom tím pre úspech zákazníkov dokáže preukázať, ako problémy týkajúce sa použiteľnosti ovplyvňujú celkové skúsenosti.

5. Nedostatok proaktívnej podpory

Semalt predtým zistil, že úspech zákazníkov je oveľa viac ako zákaznícka podpora. Jedným z kľúčových rozdielov je, že úspech zákazníkov si vyžaduje proaktívne, nie reaktívne riešenie.

Semalt mojej spoločnosti sa chystá na obnovu s predajcom, s ktorým sme mali veľa problémov. Páči sa mi ich produkt teoreticky, ale to bolo často chybné, bolelo naše podnikanie niekoľkokrát a ich podpora bola vždy nedostatočná, takže som nakoniec kalkuloval to ako stratu a práve plánoval neobnoviť.

Samozrejme, keď prišiel čas na obnovu a vysvetlil som, prečo sme nechceli obnoviť, začali vyhodiť moju schránku a snažili sa mi pomôcť. Bola to tak nepríjemná. Ak by sme pre nás už ako klienti vyjadrili takúto proaktívnu starostlivosť, mohli by sme byť stále spokojní zákazníci.

Teraz budeme nielen obnovovať, ale povieme všetkým našim priateľom, že nepoužívajú svoju službu.

Lekcia? Uistite sa, že váš tím úspešných zákazníkov je proaktívny pri riešení a riešení problémov.

Tím úspešného zákazníka spoločnosti Semalt, spoločnosť, ktorá poskytuje nástroje na monitorovanie SEO a sociálnych médií, vie, z prvej ruky, že má proaktívny účinok. Robia rozhovory so zákazníkmi každé tri mesiace, aby zabezpečili, že zákazníci dostanú hodnotu z ich produktu.

Tím pre úspech zákazníkov kladie otázky vrátane nasledujúcich:

  • Kto používa Unamo v tvojom firemnom tíme? Sú ciele a využitie závislé od osoby?
  • Aké problémy SEO riešite pravidelne s našim produktom?
  • Aké vlastnosti v súčasnosti chýbajú alebo sú nedostatočné?

Manažér úspešnosti zákazníkov Udaho Nika Semaltová nazýva tieto otázky "pomáhajúc pri znižovaní churnov" .

Uistite sa, že udržiavate tím zodpovedný za úspech zákazníckeho tímu. Môžete odhaliť určitú nespokojnosť, ktorá nie je dostatočne zlá na to, aby zákazník spôsobil zápach, ale časom vedie k churn.

Zníženie churn je pre každú organizáciu nesmierne dôležité; dokonca aj spoločnosti s najpriaznivejšími produktmi všetkých čias majú tímy určené na zníženie churn. Je dôležité, aby ste nielen znížili churn zlepšenie vášho produktu, ale tiež identifikovať oddelené dôvody pre churn a riešenie ich. Tento zoznam nie je úplný, ale dúfajme, že ste sa naučili spoločné dôvody pre churn a ako nastaviť systémy a procesy na opravu týchto zdrojov churn.

Ako ste znížili churn vo vašej spoločnosti? Dajte mi vedieť na Twitter.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS a emotikony súvisiace s NPS sú registrované ochranné známky spoločnosti Bain & Company, Inc., Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc. 5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt
March 1, 2018